latar belakang

1.1.    Latar belakang

Pengunaaan internet sudah menjadi hal yang unun bagi masyarakat dunia. Kemajuan teknologi saat ini menbuat internet menjadi bagian yang melekat di dalam kehidupan manusia. Internet banyak memberikan fasilitas- fasilitas yang memudahkan setiap orang untuk berkonikasi satu sama lain.
Warung internet telah menyediakan pelayanan bagi setiap orang yang igin mengunakan internet. Pengadaan warung internet secara khusus bertujuan untuk memperoleh keuntungan, sejalan perkembangan waktu, standar pelayanan dan kenyamana saat ini menjadi hal yang penting untuk diperhatikan oleh pengelola.
Mengukur kepuasan pelangan merupakan satu kegiatan yang memengang peranan penting agar dapat berhasil didalam iklim bisnis saat ini. Pengukuran kepuasan pelangan sangat tepat bagi setiap pemilik usaha tersebut.
Berdasakan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis akan memberi judul “Analisa kepusan pelangan terhadap mutu pelayanan warnet Bhakti net di Jakarta”.

1.2.    Rumusan dalam pembatas masalah.

Dalam hal ini masalah akan diteliti oleh penulis adalah bagaimana tingkat kepuasan pelangan pada warnet Bhakti net di Jakarta? Peneltian tentang tingkat kepuasan pelangan pada warnet mengunakan analisis skala likert dan chills square.

1.3.    Tujuan penelitian.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelangan terhadap  kepusan pelangan tehadap pelayanan Bhakti net.

1.4.    Mamfaat penelitian.

mencari perbaikan- perbaikan kea rah kepusan pelangan.
dengan mengetahui factor- factor utama yang berpengaruh terhadap kepusan pelangan , dapat memberi solusi yang tepat.
dapat memeberikan referensi terhadap para peneliti lain.

1.5.    Metode penelitian.

1.5.1.    objek penetian
Yaitu para penguna jasa warnet di Bhakti net.

1.5.2.    Data / variable penelitian
Data dan variable penelitian yang digunakan, adalah hasi dari kuesioner pelangan warnet.

1.5.3.    metode pengumpulan data.
Metode pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis antara lain :
1.    Studi lapangan, meliputi :
A.    Observasi, yaitu mendatangi objek yang bersangkutan untuk mempelajari data yang akan diperlukan.
B.    Angket, yaitu dengan mengajukan kuesioner kepada konsumen yang telah mengunakan data warnet selam 7 hari.
2.    Studi kepustakaan, yaitu dengan mengunakan referensi – referensi untuk memberikan teori- teori pada peneliti yang dilakukan.

1.5.4.    Hipotesis

Ho    :  konsumen merasa tidak puas atas pelayanan Bhakti net.
Ha    :  konmsumen merasa puas atas pelayan Bhakti net.

1.5.5.    Alat analisa yang digunakan.

Skala likert

Skala likert digunakan untuk mengukur setiap sikap, pendapat dan persepsi  seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelian fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti.
Dalam skala likert, kemungkinan tidak hanya sekedar “ setuju” dan “tidak setuju”, saya akan menjadikan lebu\ih luas lagi yaitu  sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Chils square.

Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode chils square berdasarkan  pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu  kehandalan, berwujud, kelengkapan, jaminan dan empati.pengukuran tingkat kepuasan pelangan di dasarkan pada hasi kuesioner yang dilakukan pada warnet Bhakti net.
Uji chills square merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antar frekuensi sample yang benar- benar terjadi ( selanjutnya disebut dengan frekuensi observasi, dilambangkan denagn Fo ) dengan frekuensi harapan yang didasarkan, pada hipotesis tertentu pada kasus/ data ( selanjutnya dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan Fe).

Rumus    :   X2 =  Sigma ( Fo – Fe) 2
___________
Fe

Diamana :  X2 =  Rata- rata nilai kepuasan konsumen
Fo =  Nilai sel yang diamati
Fe =  Hilai sel yang diharakan
Pr =   Proporsi baris
Pc =   proporsi kolom
N  =   jumlah data
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1.    Kerangka Teori

2.1.1     Pengertian  Jasa

Menurut Christoper H. Lovelock ( 2005:3) dimensi jasa adalah “kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan mamfaat bagi pelayanan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalamdiri atau atas nama penerima tersebut”.
Menurut Philip Kotler (2005:111) pengertian jasa adalah “setiap tidakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Konsumen dalam membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memmenuhi kebutuhannya yang belum pernah terpenuhi, mereka umumnya melewati proses pembelian yang lebih rumit dari pada mereka membeli barang .

Proses pembelian terbagi menjadi 3 tahap yaitu :

Tahap pra pembelian yaitu, tahap pertama dalam proses pembelian jasa, diman pelanggan mengidentifikasikan berbagai alternatif, menimbang- nimbangkan mamfaat dar resiko dan membuat keputusan pembelian.
Tahap pertemuan jasa yaitu, tahap kedua dalam proses pembelian jasa, dimana terjadi menyerahan jasa melalui interaksi antara konsumen dan penyedia jasa.

Tahap pasca pembelian yaitu, yahap terakhir dalam proses pembelian jasa, dimana konsumen menilai kualitas jasa dan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap hasil jasa tersebut.

2.1.2.     Karakteristik Jasa Pelayanan

Ada 5 karakteristik jasa menurut Zulian Yamit (2001:21), yaitu :

Tidak dapat diraba. Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secar fisik, seperti pesawat udara, kursi, dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien dirumah sakit.
Tidak dapat disimpan. Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya ketika nkita mengiginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat praktek dokter, restoran- restoran.
Memasukinya lebih mudah. Mendirikan uasaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.
Sangat dipengaruhi faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemirintah dan kenaikan harga energi.

2.1.3.     Kualiatas Jasa

Kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka/
Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman, (1985: 10) mengemukakan 5 dimensi karakteristik kualitas pelayan, yaitu:

Tagibles ( bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pengawai, dan sarana komunikasi.
Reability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serat sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Responsiveness ( daya tangkap), yaitu keinginan pada staf untuk membantu para pelangan dan memberikan pelayan dengan tanggap.
Assurance ( jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
Empaty, yaitu meliputi kemudahn dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

2.1.4.     Kepuasan Pelanggan.

Menurut Zulian Yamit.M.Si.( 2001: 77) kepusan pelanggna adalah “ hasil evaluasi setalah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Menurut Wilkel kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Phillip Kottler kepuasan pelanggan  terjadi apabila pelayanan yang diberiakan sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Kepusan pelanggan  adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut;
1.    Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2.    Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3.    Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4.    Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5.    Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6.    Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.
Terdapat 4 Faktor Pentingnya Kepuasan pelanggan :
1.    Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang.
2.    Penyebab munculnya loyalitas pelanggan ( Ketidak puasan merupakan penyebab hilangnya pelanggan).
3.    Menumbuhkan citra positif suatu perusahhan.
4.    Bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif.
Terdapat 5 Tips Mempertahankan hubungan pelanggan :
Siap setiap saat mendengarkan dan membantu pelanggan.
Sigap merespon keluhan dari pelanggan.
Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup.
Dorong pelanggan agar tetap setia.
selidiki jika anda kehilanggan pelanggan.
Terdapat 8 Tips meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan :
Mudah dihubungi.
Tangani antrian dengan baik
Jangan membuat menunggu.
Jangan kehabisan Stok.
Kirim barang yang sesuai denag yang dipesan.
Permudah cara pembayaran
Berikan hadiah yang menarik
Membuat inovasi produk .

2.1.5.     Kajian Penelitian Sejenis.
1  . Judul penelitian    :  Analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada
Warnet Dreamnet.
Nama                    :  Ali Rosyadi
NPM                     :  10204068
Fakultas                :  Ekonomi
Jenjang / jurusan  :   S 1 / Manajemen
Kesimpulan          :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 50 responden, 80% menyatakan puas terhadap pelayanan pada Warnet Dreamnet. Hal ini dibuktikan dengan uji normalitas satu proporsi hasil uji Z sebesar 1.78 yang berada di daerah penenrimaan -1.95 ≤ Z ≤ 1.95.
Dengan menggunakan metode Likerts Summated Ratings (LSR), dapat ditarik kesimpulan bahwa 50 responden menyarakan puas terhadap pelayanan pada Warnet Dreamnet. Dibuktikan dengan LSR adalah 1908, terletak diantara median dan kuartil III yaitu 1500 < 1908 < 2000 artinya cukup berhasil atau puas.
Untuk mensiasati persaingan maka Warnet Dreamnet terus meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti : menjaga kualitas, menjaga kebersihan, peningkatan dalam pelayanan, dan promosi tahunan.
2.  Judul Penelitian    :  Analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada
Rental Mama Komputer.
Nama                     :  Marinah
NPM                     :   10203662
Fakultas                 :  Ekonomi
Jenjang / jurusan   :  S 1 / Manajemen
Kesimpulan           :
Dari hasil observasi terhadap 100 responden pada Rental Mama Komputer JL. Akses UI Gg. H Jamin no. 28C Kelapa Dua Depok. Didapat hasil analisa terhadap kelima dimensi kualitas jasa baik itu dalam dimensi keandalan, kerespomsifan, keyakinan, empati, dan berwujud.
Dari perhitungan didapat nilai chi square hitung sebesar 24,45, maka Ho ditolak dan Ha Diterima. Artinya konsumen pada Rental Mama Komputer puas terhadap pelayanan atau kinerja yang telah diberikan, baik itu dalam dimensi keandalan, , kerespomsifan, keyakinan, empati, dan berwujud. Dari hasil analisa pada dimensi keyakinan yang membahas tentang keterampilan melayani konsumen mempunyai prosentase kepuasan tertinggi sebesar 78.4 %. Dan pada dimensi keresponsifan membahas tentang kepedulian terhadap kenyamanan konsumen mempunyai prosentase terendah yaitu sebesar 70.8 %
Sehingga secara umum bahwa konsumen rental mama komputer merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
3.  Judul Penelitian    :  Analisa kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
Studio Musik 59 jakarta
Nama                     :   Afthon Ilham Bahtiar
NPM                      :   10203038
Fakultas                 :   Ekonomi
Jenjang / jurusan   :    S 1 / Manajemen
Kesimpulan          :
Dari hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap studio musik 59 jakarta, didapat kesimpulan dari 50 orang responden bahwa konsumen puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Studio musik 59 jakarta. Sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Dengan nilai Chi Square 3435.93 dimana Ho berada di daerah penolakan, dan nilai Chi square berada di daerah Ha. Dimana Ho = pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang di berikan oleh studio musik 59 jakarta, dan Ha = pelanggan merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang di berikan oleh studio musik 59 jakarta.

3.    Alat Analisis Yang Digunakan.
1.     Skala likert

Skala likert digunakan untuk mengukur setiap sikap, pendapat dan persepsi  seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelian fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti.
Dengan skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariable kemudian subvariable dijabarkan menjadi komponen- komponen yang didapat terukur komponen- komponen yang terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sanagat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata- kata antara lain:
a.    Sangat puas
b.    Puas
c.    Cukup puas
d.    Tidak puas
e.    Sangat tidak puas
Untuk keperluan analisa kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor,
Misalnya:
1.    Sangat puas diberi skor        5
2.    puas diberi skor                     4
3.    cukup puas diberi skor        3
4.    Tidak puas diberi skor        2
5.    sangat tidak puas diberi skor    1
6.
Intrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk ckeklist ataupun pilihan ganda.

Keuntungan dari penggunaan skala likert  :
Muadah dibuat dan di terapkan.
Terdapat kebebasan dalam memasukan pertanyaan- pertanyaan, asalkan sesuai dengan konteks permasalahan.
Jawaban suatu item dapt berupa alternative, sehingga informasi mengenai item tersebut diperjelas.
Reliabilitas pengukuran bisa diperoleh denagn jumlah item tersebut diperjelas.

Chi square.

Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode chi square berdasarkan  pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu  kehandalan, berwujud, kelengkapan, jaminan dan empati.pengukuran tingkat kepuasan pelangan di dasarkan pada hasi kuesioner yang dilakukan pada warnet Bhakti net.
Uji chi square merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antar frekuensi sample yang benar- benar terjadi ( selanjutnya disebut dengan frekuensi observasi, dilambangkan denagn Fo ) dengan frekuensi harapan yang didasarkan, pada hipotesis tertentu pada kasus/ data ( selanjutnya dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan Fe).

Rumus    :   X2 =  Sigma ( Fo – Fe) 2
___________
Fe

Diamana :  X2 =  Rata- rata nilai kepuasan konsumen
Fo =  Nilai sel yang diamati
Fe =  Nilai sel yang diharakan
Pr =   Proporsi baris
Pc =   proporsi kolom
N  =   jumlah data

BAB III

3.1. Ojek Penelitian
Objek penelitian yang akan diteliti adalah pelanggan warnet Bhakti Net jakarta yang beralamat JL. Sukabumi No. 20. menteng, jakarta, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan warnet Bhakti Net.

3.2.  Data Variable Yang Digunakan
Penulis akan menggunakan data berupa hasil kuesioner dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh warnet Bhakti Net, yaitu: Kehandalan, Berwujud, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati.

3.3.    Metode Pengumpulan Data.
3.3.1. Riset Lapangan.
Penulis melakukan penelitian dengan metode penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan warnet Bhakti Net.
Penulis mengambil sample sebanyak 30 orang pelanggan warnet Bhakti Net jakarta untuk dimintai pendapatnya menggunakan kuesioner mengenai kepuasan yang diterimanya mengenjai bentuk- bentuk kepuasan pelanggan yang diberikan warnet Bhakti Net.
3.4.    Alat Analisis Yang Digunakan.
Dalam penulisan ilmiah ini, alat analis yang digunakan adalah analisis dengan menggunakan Skala Likert serta dengan Chi- Square.

3.4.1.    Analisis Skala Likert
Analisis skala likert digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert juaga digunakan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas jasa pelayanan dengan memilih salah satu jawaban yang berkaitan dengan objek yang dinilai, susunan berdasarkan urutan dari ranking masing- masing pilihan jawaban. Skala likerts merupakan skala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat kepuasan responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, skala likert mempunyai susunan sebagai berikui.

Tabel 3.4.
Kategori Penilaian Dan Besar Bobot
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkian bobot terhadap dimensi, maka akan digunakan diagram kartesius untuk mengetaui bentuk- bentuk pelayanan yang menjadi prioritas bagi warnet Bhakti Net, penggunaan diagram kartesius ini adalah dengan membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh warnet Bhati Net.

About these ads

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s


Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

%d blogger menyukai ini: